Perché preferire ancora le agenzie di viaggi al web? Intervista a Gianluca Glorioso

“Le agenzie hanno una rete di assistenza e di conoscenza delle regole che ti permette di essere più tranquillo in viaggio”.

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Durante l’emergenza coronavirus molti viaggiatori si sono accorti della differenza di avere alle spalle un organizzatore piuttosto che viaggiare con il fai da te. Coloro che si sono trovati in difficoltà con rimborsi, piuttosto che rientri da destinazioni, hanno capito che avere alle spalle dei professionisti che sanno, laddove c’è un problema, come e dove intervenire rimane un valore aggiunto rispetto al mondo del web. Si pensa spesso che il web sia sinonimo di risparmio rispetto al mondo agenziale, ma non è esattamente così.

Ne abbiamo parlato con Gianluca Glorioso, che da tempo lavora nel settore del turismo e che abbiamo intervistato quale mese fa sugli effetti della pandemia sul settore. Dal 1994 è titolare dell’agenzia Kalesa Viaggi e oggi è responsabile commerciale di Naar tour operator per la Sicilia e la Calabria, di Allianz Globy per le assicurazioni sul turismo e di Ego Airways, nuova compagnia che ha cominciato a volare dalla Sicilia a marzo 2021. È anche consigliere regionale di Fiavet Sicilia – Federazione italiana agenize di viaggi e turismo.

Com’è cambiato il mondo dei viaggi con l’avvento di Internet?

Io ho iniziato a lavorare nell’88, quando i biglietti si facevano a mano, facevi una telefonata alla compagnia aerea per prenotare il volo e vendevi il viaggio aprendo l’Atlante. Con l’avvento di Internet il nostro mondo è stato rivoluzionato. Con l’avvento del web il primo errore, secondo me, fatto dalle compagnie aeree è pensare che la vetrina sul web gli permettesse di ridimensionare la rete di vendita sul territorio. Ridimensionamento che in parte c’è stato, anche se la rete agenziale rimane a fare da padrona sulla distribuzione. Questo perché, a meno che tu non sia uno che viaggia molto e ha immediatamente contezza di tutto quello che ha dentro la tariffa (il bagaglio, la possibilità del cambio data, l’assistenza) barcamenarti in questo mondo di offerte non è facile.

Da cosa nasce quindi la convinzione dell’utente finale che il web sia più conveniente dell’agenzia?

Quando c’è stato l’avvento del web noi non eravamo strutturati sui prezzi. Ai tempi un hotel mi costava 100 euro in bassa stagione, 150 in media e 200 in alta. Con l’avvento degli operatori online le tariffe sono diventate dinamiche. Tu prenoti oggi per il 10 agosto ad un prezzo, prenoti dopodomani e puoi trovarne un altro. Effettivamente in un primo momento noi risultavano essere più cari, fermo restando che rimane il servizio di consulenza che offriamo. Ma è chiaro che se io mi presento sul mercato dicendo che la mia consulenza sul costo del tuo viaggio incide per il 30/40%, ovviamente il mio know-how non è abbordabile.

Quindi in quel momento c’erano delle differenze di prezzo. Questa convinzione è rimasta nei clienti. Ma anche le agenzie, con l’andare del tempo, hanno iniziato a usufruire di una rete commerciale di pricing che gli consentisse di andare online. Oggi molti operatori lavorano, per esempio, su uno scarico hotel che è il multi XML dove la mia richiesta viene inviata a più fornitori e torna indietro con il fornitore che ha il costo più basso. Questi sono fornitori selezionati, con i quali si ha un rapporto commerciale di fiducia. Oltre alla vendita, una delle parti essenziali è l’assistenza durante il viaggio. Perché ricordiamoci che, nel momento in cui tu acquisti da un’agenzia di viaggio o da un tour operator, per qualsiasi problema tu abbia l’agenzia ha il dovere di assisterti anche durante il viaggio.

Purtroppo questo messaggio, anche per un difetto di comunicazione da parte del mondo agenziale, non è passato in maniera significativa al cliente. Quindi oggi il cliente nove volte su dieci è convinto di come l’online sia più competitivo rispetto all’agenzia.

Qual è il vantaggio per un venditore di avere una rete agenziale sul territorio?

Il vantaggio è che quando tu hai un prodotto è quella rete agenziale che gli fa pubblicità. Prendiamo un venditore che si avvicina all’Italia dove, fino a qualche mese fa, c’era una rete ageziale di 10 mila agenzie in tutta Italia. Gli conviene di più pagare le pubblicità online, i giornali e la cartellonistica o dare una commissione al mondo della distribuzione? In molti si stanno rendendo conto che il costo della pubblicità destinate al cliente finale è maggiore del costo della commissione alla distribuzione.

Ryanair, che per antonomasia è il venditore che ha sempre voluto scavalcare la distribuzione, con il tempo si è ritrovata suo malgrado a dover aprire una sezione per gli agenti di viaggi perché, nonostante tutta la guerra che ha fatto e che continua a fare alla distribuzione, si è resa conto di non poter fare a meno della rete agenziale.

Quali sono quindi, oltre al prezzo, i vantaggi che ti offre l’agenzia?

Oggi le agenzie hanno un grande potere contrattuale ma soprattutto hanno una rete di assistenza e di conoscenza delle regole che ti permette di essere più tranquillo. Un esempio è legato al mondo assicurativo. Quando si organizza un viaggo fai da te non si ha idea di quali possano essere i costi per l’assistenza medica. Le agenzie, per legge, ogni qualvolta vendono un pacchetto turistico, hanno l’obbligo di proporre un prodotto assicurativo che sia congruo a quel tipo di viaggio. Lo stesso dicasi per le polizze contro l’annullamento. Ci sono clienti che si erano allontanati dal mondo agenziale convinti che il fai da te era un mondo bellissimo, per poi rendersi conto che bellissimo è stato solo fino a quando non hanno avuto un problema. Questa cosa sta succedendo anche in una fascia d’età più giovane, ragazzi che sono nati con il mondo del web in mano.

 

1 Commento
  1. dario scrive

    ottimo contributo con spunti molto interessanti

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